고객 관리 아웃소싱 산업
지난 20 년간, 고객 관리 아웃소싱 산업이 하나의 강력한, 더블 - 숫자로 성장을하고 매력 여백입니다. 이 같은 시장 수없는 도움이되지만 유치 경쟁, 그리고 전체의 90 년대 많은 중소 아웃소싱 업체에 들어가 산업입니다. 아웃 바운드 텔레 마케팅은 전통 입국 자동차에 대한 이러한 회사가 있기 때문에 저렴한 비용의 항목을 쉽게 사용할 수있는 매출을 전망, 그리고 잠재력에 대한보다 광범위한 고객의 기회입니다. 또한, 계약이 풍부한으로 많은 기업 입증 금액을 외부이 비 - 핵심 활동을합니다. 이러한 아웃소싱 기업으로 성장, 많은 시도를 마이 그 레이션을 치를 스트림을 제공함으로써 더 많은 고객 케어 - 및 지원 - 관련 서비스입니다. 이들 기업이 계속해서 성장과 함께 강력한 경제 및 상향 고객 - 중심 접근을 일부 잠재 고객입니다. 증액 경쟁과 침체의 글로벌 경제, 그러나, 수신자 부담 전화를했다 아웃소싱 시장, 강제로 더 이상 영업 사이클과 압축된 계약 값입니다. 회사, 그리고 대부분의 outsourcers에게 서비스를 그들이 촬영 an 점점 더 전술적 접근을 관리하는 고객의 값 - 그리고 그들이 이렇게하는 동안 시간이되면 큰 수익을 고객 기반의 유지와 성장을 거듭하고보다 더 중요한 것은 사상입니다. 필사 기업 자체를 통해 비용을 절약하기 위해 많은 노력을 일시적으로 절단하고 고객 중심의 개념에서 벗어나있습니다. 냄비 반대에도 불구하고 고객 관계 관리 (crm) 솔루션, 유지 관리에 초점을 고객은 언제든지 기간 동안보다 더 중요한 오늘날은 과거입니다. 제품과 서비스를 차별화는 사라지고 빠르게, 그리고 오늘날의 환경에 직접적인 상관 관계가있는 고객에게 비용을 지불하는 데 관심을 보존하는 그들을 부여할 수있습니다. 대부분의 극적 변경 사항 중 하나가 지난 10 년되었습니다 증가 속도를 우리가 어떻게 내 전화에 "휴대용 사회입니다." 은 비교적 최근의 과거, 로컬 사무실 공급 저장소를 이전하는 유일한 장소에 대한 현지 업체가 구매 그들의 종이와 펜. 지금 곳곳에서 샘의 클럽을 사무실 맥스를 제공 이러한 대량 제품, 심지어의 작은 마을입니다. 불과 몇 년 전, 소비자는 단일 선택 항목을 선택하면 서비스 제공자에 대한 자신의 전화를하거나 텔레비전을합니다. 지역 은행이가 장 신뢰의 교육 기관입니다. 이러한 지리적 독점을 찾을 수 곳곳을 제한하는 소비자 선택과 기회가 결함을합니다. 시간이 확실히 바뀐! 나는 내 장거리 이동 통신사를 변경할 수있습니다도없이 말하는 사람입니다. 실제로, 나는 서로 다른 이동 통신사를 사용할 수도있습니다 전화를 걸 때마다 나는 내 환경 설정을하는 경우입니다. 와 함께 무선 번호 이동성, 하나의 마지막을 전환 장벽에있는 산업이 사라지고있습니다. 모두에서 이러한 경우, 소비자가 자신의 손으로 투표할 수있습니다. 금융 서비스의 통합을 의미합니까에서 임의의 수를 선택할 수있습니다 국립 기관, 그리고 그들은 나에게는 같은 기본적인 서비스를 제공합니다. 결과는 소비자가 스위칭 하나에서 무료 검사를 제공하여 다른, 또는 전송 잔액의 한 낮은 입문 신용 카드로 요금을 다음입니다. 의료 공급자 네트워크를 지속적으로 확장하고, 의미가있는 환자는 서비스들이 필요 언제든지 찾을 수있습니다 하나의 많은 계획이다. 이러한 산업 간, 많은, 많은 다른 사람 -에 대한 두 제품 및 서비스 - 상품화 및 기능 세트가 indistinguishable이 높아지고있다. 그 결과, 고객의 치료는 어디에 전투는 전쟁을합니다. 정도 소요 몇 불량, 아니면 심지어는 약간 부정적, 경험으로 인해 대규모 고객 탈북 : 서비스 정전, 저조한 처리 회상, 또는 최악의 - 저장소를 경험합니다. 너무 자주 이러한 것들은 피할 수없는의 정상적인 과정의 비즈니스, 그러나없이는 올바른 고객 관리 전략, 물건을 빠르게 이동으로부터 불량으로 나빠질 수있습니다. 소프트웨어가 독립형 수 없다 이러한 문제를 해결합니다. 또 소요 전략, 프로세스, 인프라 및 실제 라이브 사람들은 -와 지식, 연민, 그리고 적절한 훈련 -을 avert는 고객 자료의 재해. 경험을 몇 재해, 그리고 그 coveted 기업 냄비의 골드 알려져 "브랜드를 주식"은 결코 알 수있습니다. 심지어 스테인레스 브랜드를 신속하게 될 수있습니다 자긍심이 휴대용 사회입니다. 가 대화할은 분명 하듯이 사실입니다. 나는 진짜 기회를 차별화하는가있다는 것을 믿기 때문에 이렇게 많은 기업들이 그들의 고객 자료를 관리하는 촬영 a 전술적 접근 방법입니다. 보장 수있는 경우에 고객을 느낄 수 있도록하는 경험이있다는 긍정적인 emotive 첨부 파일을 성공적으로 인해 또는 독특한 경험을 소비자가 최종적으로 유지할 돌아오는, 또한 외출은 그의 혹은 그녀의 방식을 다른 사람과 함께 경험을 공유합니다. 예를 들어,에 대한 보증의 상호 작용으로 자동차 조직,은 엔터 프라이즈해야한다 소비자는 대접을 사실 여부를 물어 고객, 그 또는 그녀는 신뢰할 수 있는지 여부에 문제를 신속하게하는 문제들이 어떻게 처리 등, 이와 반대로 소비자가 의심을 사기 전체의 과정입니다. 만약 제대로 처리의 소비자는 활용의 첫 번째 기회를 설립하거나 재확인 an 제휴는 브랜드입니다. 물론, 경우이 있었다으로 간단하게 소리를, 모든 기업을 육성 고객의 헌신에 파와 함께 최대, 내 마땅히 충성도가 높은 황금 검색자. 그렇다면 어떤 드라이브가 이렇게 많은 기업 지금까지 astray? 그것은 unbalancing의가 장 기본적인 고객 관리 방정식입니다. 특정 tradeoffs 사이에는 고객의 기쁨과 기업의 수익성있는 회사와 함께 모든 고객 관리 의사 결정을 내려야합니다. 어떤 드라이브가가 장 높은 수준의 고객 만족도가? 호출에 대한 대답의 첫 번째 반지를 사는 인간입니다. 아니오 - 질문 - 질문 돌아 정책입니다. 1 -가 - 하나의 - 매장 직원에게 고객의 비율입니다. 저, 높은 품질과 무조건 보장합니다. 소비자가 어떤 주제에 관한 질문에 대한 답변을 준비 여전합니다. 확실히, 높은 수준의 고객 만족도 수익성을 높일 수있습니다,하지만, 몇 틈새 예외를 제외하고는, 대부분의 기업들이 빠르게 찾을 감소 한 지점의 위치를 반환 비용은 고객이 기쁨 outweighs는 관련 주주가 수익을 보장합니다. 안전하고 회색 영역을 둘러싼 피할 수있는 포인트의 감소를 반환, 대부분의 기업 스윙을 조금 너무 멀리 향해 수익성 측면의 방정식입니다. 결국, 그것은 훨씬 더 쉽다 조치에 대한 비용으로 고객의 간호보다이다 질적 미치는 영향을 측정하는 (때로는) 고객의 만족합니다. 짧은 결정을 한차원 주도 우울 경제가 악화만이이 문제를 해결합니다. 사이의 균형을 작성하는 주요 과제입니다의 필요성에 대해 즉각적인 비용을 압축하고 매체를 - 그리고 더 이상 - 임기의 목표는 재건 고객 관계를 강화하고있습니다. 에 대한 거의 모든 기업, 궁극적으로 훨씬 더 많은 수가 관리하는 고객이 제대로 것보다 얻은 압축 비용으로 이동하여이 주소 단순히 한 조각의 기술을 도입하여 노동 역외거나하는 데 도움이한데 아웃을 좀 더 생산성을합니다. 너무 세게 밀어 압축 측면의 비용으로 만들 수있는 회사 결국 부정적인 고객 만족도 결과입니다. 달성 균형을 필요로 회사를 취할 객관적, 사려 깊은 쳐다보고 스스로, 그들의 경쟁 환경, 그리고 그들의 고객 자료입니다. 에 대한 전체적인 계획을해야한다 벤치 마크는 회사의 입장에서 경쟁 풍경, 여기서 그들의 고객을 '현재의 만족도와 충성도가 수준이 스탠드와 관련하여 나머지는 산업, 그리고 어떤 드라이버가 장 큰 영향을 고객의 관계를 이와 같은 방식으로 달성을 위해가 장 중요한 하단 - 라인 결과 - 일반적으로 이러한 것들이 도움이 회사를 수집, 성장, 그리고 고객을 유지합니다. 하나는 해결할 수있는 좋은 방법이며 질문 :이 솔루션을 이동이 미치는 영향에 수집의 새로운 고객이 있습니까? 이 것이 이동 않은 영향을 미칠 지갑 - 점유율 성장 -하는 기능을 확장하고 업무와 관련하여 고객을해야합니까? 이 것이 이동하여 주소가 더 이상 - 임기 측면을 얻는 고객을 체재를 더 이상 기간이 회사에 대해? 여러 솔루션을 고려하지 마십시오 이러한 근본적인 질문을하고 그 결과, 미스 마크를 완전히합니다. "포인트 솔루션"하나는 이러한 도전 과제를 해결할 수있습니다 있지만이 중요한을 갖고있는 holistic 비전이 고려 고객 충성도를 브랜드가 미치는 영향 서비스, 수익 미치는 영향은 만족도와 수익성을 중심으로 조합의 모든 위의. 훌륭한 솔루션이 고려가 전체 고객의 생명주기 수에 대한 비용을 지불 자체가 매우, 매우 빠르게합니다. 이상적인 솔루션은 하나는 전체를 고객의 생명주기를 관리합니다. 고객의 터치 포인트 등이 여기에 포함됩니다 : 전망 타겟팅과 교육; 고객 확보; 고객 오신 것을 환영 및 프로비져닝; 서비스 및 지원; 고객의 성장과 발전; 그리고, 마지막으로, 보존 및 승리로 돌아합니다. 이 솔루션 전략을 취해야합니다로 계정에 시스템, 프로세스, 분석, 및 인프라 요구에 대한 이러한 수명주기 분류하고 각 단계 내에서 여러 서브 - 구성 요소가 존재합니다. 아무것도 적게 드는 격차는 결과의 무언 미만의 전체 값을 고객이 자료에서 추출되고있습니다. an 자주 - 간과 측면 사이의 연결을 관리하는 고객의 생명주기는 앞면 -과 뒷면 - 사무실입니다. 에도 불구하고 어떤있을 수있습니다 의해 묵시적으로이 용어를 다시 - 사무실, 이러한 작업은 중요한 고객의 인터페이스가있습니다. 얼마나 많은 트래픽을 필요로 돌아 - 사무실 앞 - 사무실 결제 오류가 발생하거나 불완전 클레임 드라이브와 같은 문제가? 통신 및 피드백 사이의 전면 -하고 다시 - 사무실 작업이 중요한을 최적화 돌아 - 사무실 프로세스를 최소화 프런트 - 사무실 고객 상호 작용을 늘려 고객 만족합니다. 독주 작업을 단순이 더 이상 작동하지 않는다, 그리고 많은 기업들이 학습을 세분화은 통신의 장벽입니다. 무엇이 그리 분명하지만,이 사이에 존재하는 잠재적인 인프라 및 운영 synergies 이러한 전통적으로 별도의 기능을합니다. 확실히 많이 돌아 - 사무실 기능이 기술을 다량하거나 요구하는 특화된 인프라, 그러나 많은 다른 사람을 필요로 인프라와 리소스 관리 기능이 거의 동일하여 이들의 전면 - 사무실입니다. 워크플로, 시스템 접근을하는 기능을 채용, 직원, 그리고 다수의 인적 자원 관리는 주로 일반적인 요구 사항이있습니다. 아직 많은 콜센터 체류 100 % 활용을위한 1.5 교대하고 나머지 부분은 하루에 앉아서한다. 대부분의 콜센터가 필요한 실질 - 시간 관리의 고객 상호 작용, 많은 뒤로 - 사무실 일자리 수 완성된 동안에 제 2, 제 3의 변화를 극적으로 증가 사용률을 따라서 투자 수익률의 해당 고객 관리 자산입니다. 어떠한 대형 엔터 프라이즈는하지 않는다 콜 센터 찾을 수있는 방법을 유지하고 조명을 24x7 (연중 무휴이 누락 상당한 값 - 창조의 기회입니다. 반면 앞면 -과 뒷면 - 사무실 동기화가 종종 - 간과의 구성 요소는 성공적인 고객 관리 전략, 한 지역을받는 너무 많은 포커스는 기술입니다. 로 엽기하게 보일 수있습니다, 모든 너무 자주이다 정보 실장은 위임장을 개발에 고객 관리 전략을주게됩니다. 이것은 대부분의 결과가 미친 기간의 시간이 이렇게 많은 기술 제품 및 응용 프로그램들이 시판 -에 의해 모두의 개발자와 컨설턴트 -으로 실버 총알을 종식 모든 고객 관리 질환입니다. 사실이 무엇을 정말로 지시 확실한 고객 관리가 통합되는 다양한 기술을 사용하여 지속적으로 개선하는 프로세스, 모든 공동 위로위한 전략을 전달하는 결과가됩니다. 그냥 좋은 기술을 통해 자체를하지 않는 등은 결코을 전달하는 결과와 함께 어떤 형태로 투자 수익을 의미합니다. 반대로, 그냥 좋은 전략이나 과정을없이는 지원 또는 활성화하는 기술, 이윤율의 최대 결과가되지 않습니다. 다시 한번, 성공적인 고객 관리는 균형 조정을 연기합니다. 이 명확이 많이 객실에 대한 기술 개선 및가가 장 많은 부분에있는 것이 훨씬 더 이상의 기능을 구현함은 물론 기술입니다. 가있는 많은 훌륭한 기술이되면 것은 궁극적으로 구현에 전달할 수있는 좋은 부분을 약속하는 공급 업체가하게됩니다. 문제는 시간이 필요합니다 중 많은 이들 제품을 사용자 정의하려면 어떤 이들은 광고된를 수행은 대부분의 경우, 아주 솔직히되지 치가 그것입니다. 이 높은 비율의 기술,의 속도에서 아이디어를 비즈니스 케이스를 기능적 명세를 구현해야하기보다 훨씬 빠른 것이 오늘입니다. 설령 기술을 혼자들이 충분히, 나는 아직 확인하려면 무엇을합니까 실버 총알 고려합니다. 이 같은 다양한 기술을 필요를 포함한 지식 관리 시스템, 자기 - 서비스 시스템 및 예측 모델링 및 churn 분석 시스템, 그 어느 누구 개발 상점 완전한 솔루션을 제공할 수있습니다. 대부분의 이러한 기술 통합을 함께 인적 자본에 의해 공동의 오른쪽은 오른쪽 프로세스, 다음 오른쪽 기술, 그리고 오른쪽 인프라, 그러나, 이윤율 수있습니다 중대한 결과입니다. 이 하나의 이유가 그동안 너무나 많은 성장의 고객 관리 아웃소싱 산업입니다. 점점 더 많은 기업들이 실현한다는 사실이없는의 규모, 범위, 헌신, 그리고 모든 이들 서로 다른 지역에 대한 투자 fortitude; 그들이 실현되는 그것은 안전한 내기로 이동 아는 사람과 함께 먹는, 음료, sleeps 의 개념은 수익성과 일했던 고객을 최적화합니다. 찾을 수있는 권리 파트너, 그러나, 오늘은 전보다 더 복잡합니다. 는 고객 관리를 아웃소싱 산업이 계속 진화하고 여러 개의 키 세그먼트의 경쟁, 각과 함께 내재 혜택과 위험 요소를 잠재 고객,이 등장했다 :
현재의 혼란은 산업이 기반 클라이언트의 모든 4의 카테고리를 선택하려면 위에 대한 여러가 지 이유입니다. 공격 pricers 일반적으로 승리 사업 결정을하는 경우에 기초가 격 혼자 또는시 적극적인 격 선정 프로세스와 같은 온라인 경매,이 고용합니다. 이와 비슷하게, 역외 공급 잘 격 정책은 기본 드라이버와 결합하면 고객이 원하기만에 "테스트"역외 시장으로 파일럿 프로그램입니다. 컨설턴트들은 원 아웃소싱 업무에서 고객은 전통적 entrenched, 또는이 통합된 것이 아웃소싱 / 고객 관리 솔루션이 좋습니다. 마지막으로, 혁신적인 서비스를 제공하는 고객에게 장소를 찾을 자체 검색 품질과 고객 만족을 최우선 순위와 사람이 추구가 파트너를 최선을 진술 그들을 그들의 고객을합니다. 대부분의 혁신적인 서비스를 제공 어깨까지 - 프런트 자본 투자를 필요로 개발을 자신의 비 - 전통 제사입니다. 그럼에도 불구하고이 같은 공급자를 나타내는 것으로 생각 미래의 고객 관리 아웃소싱 산업입니다. 수상자에이 시장이 개발을 성공적인 제휴 그것과 비즈니스 컨설팅 회사입니다. 그들이 개발하는 광범위한 스펙트럼의 국제 및 역외 기능을 사용하여 최상의 봉사의 요구는 점점 더 글로벌 고객 자료입니다. 그들은 고용 산업 소재 전문 서비스를 제공하고 이동을 넘어 작전 증 비즈니스 인텔리을 자신의 고객을합니다. 그들은 높은 수준의 품질과 서비스를 통해 수익을 창출하고 관리 비용을 효과적으로 유지가 격 경쟁력이있습니다. 마지막으로, 그들은 시장으로 이동하여 그들의 고객을 늘리는 데 도움이되는 솔루션을 고객 만족도 및 홍보 값 전체의 클라이언트를 조직합니다. 가 아웃소싱 기업이 생존과 thrive에있는 현재의 환경이 완전히 다른 운영 철학을보다 대부분의 기업이 침수로 업계 지난 15 년. 이 재단은이 철학은 세계를 - 클래스 운영과 실질적인 경험을합니다. 성공 여부에 의해 결정됩니다 빠른 발전을 즉시 적용할 솔루션 - 솔루션이 전개할 수있습니다 전역에 걸쳐있는 공유 인프라, 민첩성 및 비용 - 효과적인 작업을 추진하는 전세계 어디에있습니다. 이러한 작업은 늘어날 유연성과 낮은 비용으로 집중 대부분의 전통 콜 센터 인프라입니다. 가 집중하면 대부분의 긴 - awaited 고객 관리의 사례와 같은 에이전트를 집에서하고 진정한 전화를 혼합하여 세계 각지의 위치입니다. 역외 작업이 제공됩니다 열린 점점 더 높은 품질의, 그러나 역외 지역은 단 하나의 구성 요소의 지리적 전략이 고려 위험을 완화, 품질, 시간, 언어, 그리고 고객이 필요합니다. 월드 - 클래스 작업도 지속적으로 개선하는 방법으로 살펴에 모두 비용 절감을 높이고 품질을합니다. tying하여 함께 품질 보증, 고객 만족, 고객 만족, 작업이 진정한 360 - 학위를 볼 수있는 향상된 기능을 구현합니다. 중간 계층은이 작전 철학이 될 것입 우수 사례 및 주제 전문 지식의 공급자에 의해 제기합니다. 이러한 주제를 전문 수있게된다 "토크 토크"내 자신의 산업과 데려 진정한 손 -에 대한 경험을 테이블입니다. 이와 함께 고객 대표자, 그들은 악기의 글로벌 지배 구조 및 계정 관리 전략이 확보하는 계속적인 동반자 관계의 공급자와 클라이언트입니다. 마지막으로, 피너클의 운영 철학이 될 산업 - 구체적인 솔루션을 고안하여 주소가 비즈니스 도전합니다. 이 작전 철학도 허용 아웃소싱 파트너가 아웃소싱의 목표와 함께 고객의 목표를 정렬합니다. 윈 - 윈 관계를 드라이브 제공자에 대한 약속을 전달하고 그 약속을 remuneration을위한 생활까지,이 방송국이 무겁게 성능 - 기반입니다. 동반자 모델되어야하는 공생의 관계에 초점을 맞추고, 균형, 그리고 양쪽 당사자가 보상을 위해 설계를 기반 성공합니다. 그것이 중요하지만, 지표의 성공을 정의합니다 최대 전선입니다. 이것을 필요로 공급자를 이해하고 고객을 이해하고 약속을 수있는 능력에 부응에 대한 현실적인 약속을하고 있는지 확인합니다 그들은 현실이 아니라 의사 소통이 클라이언트가 원하는대로 행동을 듣고있습니다. 계약의 최종 단계는 목표를 정렬합니다. 경우에 기본적인 이용 약관의 협상이 완료되면 쌍방은 말한다, "봅시다 정의에 우리 관계 -에 대한 계약 - 무엇이 값이 될 점에 대해 될 측정합니다. 어떤 결과는 미결제가 아닌 것으로 판단됩니다 단순히 만족스러운가? "이러한 질문에 대한 답변을 잘해야한다 서를 넘어 전통 콜 센터 서비스 수준; 그들되어야 진정한 비즈니스 결과를 측정하는 수단과 계약에서 명확하게 설명해야한다. 지속적인 업무를 수행하는 것도 중요하다 리뷰를 돌아볼하고 있는지, 사실이 파트너십은 동향 및 추적을 미결제 전반적인 고객 만족합니다. 또 다른 방법의 일부가 충돌을 피하기 위해 고유의 전통을 활용하는 아웃소싱은 제 3 - 업체의 회사에 도움 측정하고 파트너십 유적에 대한 추적을 보장합니다. 무엇보다도, 파트너십을 수락하고 운영할 수 있어야합니다 변화하는 환경 하에서입니다. 이 사업에서 성공할 수 없다는 데 초점을 변경하지 않는 경우입니다. 업계 및 최신 사고는 계속 진화하고 18 개월이나 2 년 앞으로도있을 것입니다 짝수 더 inward 초점을 보장하는 기업은 자기의 모든가 능성에 초점을 고객입니다. 생각 대기업가 최종적으로 결론이되는 유한 수의 고객들이 자신의 회사가 오른쪽에 적합합니다. 일단 와서 그들의 고객 자료를 해당 결론을 실현하는 그들의가 장 소중한 자산 중 하나입니다 - 비록 차지하는 것은 반드시 자신의 대차 대조표 일 - 그 다음에 대한 경로를 만드는 emotive 충성도가 운데 고객이 나타납니다 어느 때보 다도 더 명확합니다. 이것은 문서가 추가 emil gasparov
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