측정이 고객의 충성도

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회의가 모두 금융 및 cmr 목표가 필요 이상의 측정 수명 값, 이상의 추적을 오늘날의 일반적인 통계 수치 - 만족도 및 탈당합니다. a 맥킨지 연구 늘리는이 지점 :

에도 불구하고 충성도가들 사이의 모든 돈을 투자를 촉진 하이 - 값 고객, 그것은 거의 모든 산업에서 점점 더 elusive.

좀 더 나은 감상의 기본 세력의 고객 충성도에 영향을 미치는 - 특히 그들의 태도와 변화가 필요 - 도움이 기업 발전을 타겟 노력을 올바른 어떠한 하향 마이 그 레이션은 자신의 지출 습관 오래 전에 그들을 리드 결함입니다. 이 같은 절상 또한 자신의 현재의 노력을 개선하는 데 도움이 기업을 장려 다른 고객을 지출보다. 우리의 최근 2 - 1 년 유학의 태도는 1200가 구에 대한 기업의 16 개 업종으로 다양로 항공, 금융 및 소비자 제품을 보여주는이 기회는 의외로 큽니다. 관리의 개선에 의해 전체로 마이 그 레이션에 초점뿐 탈북하지만 작아도에 대한 변경 사항에 고객이 지출을 수있는만큼 예방에 비해 10 배 더 많은 값을 탈북 혼자입니다. 기업을내어 접근 방법이 잘라내 하향 마이 그 레이션 및 탈당하는 것이 좋습니다 무려 30 %가됩니다.

가 맥킨지 연구 떠올리게하는 측정 각도의 충성도가 진화 공예입니다. 첫 번째 시도를 측정하고 관리하는 기업들은 고객의 만족도를 1970 년대 초반에이 이론이 증대하는 것이 도움이 그들 번영합니다. 80 년대, 그들을 측정 시작했다 그들의 고객 '비율이 탈당하고 근본 원인을 조사하고있습니다. 맥킨지하면 포인트는 이러한 아이디어는 여전히 중요하지만, "그들이 충분하지 않습니다. 지출 관리를 마이 그 레이션 -에서 만족하는 고객을 하향 migrators에게 더 많은 지출을 덜 -는 중요한 다음 단계입니다. "

이 연구 상태를 말한다, "이 단계는 너무 중요하기 때문에 대량의 값은 지분을합니다. 자신의 지출 행동 결함을보다 많은 고객이 변경되므로이 전 일반적으로 계정에 대한 더 큰 변화에 값입니다. "맥킨지 cites의 예제는 소매 은행 여기서 5 %의 체킹 구좌 고객이 망명 매년를내어 그들과 함께 10 %의 은행의 점검 계정과 3 %의 총 잔액입니다. 하지만 매년 35 %의 고객들은 잔액이 크게 줄어 비용이 은행 24 %의 총 잔액, 반면 35 % 사람들은 잔액을 인상했다 늘어난 총 잔액을 25 % 나 증입니다. 이 효과가 나타났다에서 모두 16 산업을 공부하고 있었다 그들의 지배에서 2 - 3 분의합니다.

가 맥킨지 유학을 백업하고 인수를 사용하여 2 개 더 많은 예제 :

로컬 전화 회사 찾을 수있는 90 % 이상의 충성도 기회를 백분율을 달성 아웃 등의 기능을 고객이 떨어지는 사업 제 2 라인 및 통화 대기합니다. 금융 기관을 목표 모든기구 충성도 노력을 늘려 고객의 만족도를합니다. 그것은 주요 투자를 삭감에 대한 서비스가 실패 (예 unanswered 휴대폰) 및 감소의 수를 폐쇄된 계정입니다. 그러나 전체적인 성장에 대한 효과는 한계입니다.

상대 번호

브랜드 미래 닉 wreden 만든다는 같은 지점을 그의 책에서 fusionbranding : 전략적 브랜드 모델에 대한 고객의 경제를…와 인접 지역 (책임 언론, 2002), "사람들이 너무 많은 시간을 소비 방식 걱정 '절대'숫자와 같은 평생 값입니다.

무엇을 정말해야한다 살펴보고은 '상대적인'숫자 - 변경 시간이 지남에있습니다. 그것은 거의없습니다으로 중요한을 알고 절대값의 고객을 그대로 본 값이 상승 또는 하락 있는지 여부를 알고있습니다. "그는 호출이있는"고객의 생명주기, "및 말한다,"모르고과 이해는 고객 수명주기가가 장 강력한 마케팅 도구가 할 수있습니다. "이 아닐 정도로 보면 매월 또는 심지어 주간 리포트는 고객의 현재 상태입니다. 중 하나 이상의 스냅샷을 제때에 이들은없습니다. wreden의 고객 수명주기는 측정의 동향이 만족 고객을 식별합니다 하향 migrators 소비 지출을 더하고 덜 -의 진정한 대책은 고객의 값.

일부 좋은 예

테스코 일부 기업의가 치를 실현을 고객 관계를 자산입니다. 테스코,가 장 큰 슈퍼마켓 체인 - 사실,가 장 큰 소매 -에 u.k., 님이 그 기술의 사용을 통해 5,000 별도의 고객의 요구를 세그먼트를 증가 - 스토어 제품을 매출 51 %에 불과한 15 % 증가 바닥 공간입니다. 백은 1995 년 한 회사라고 불리는 dunn humby 도왔 테스코 개발을 그 높은 맞춤 충성도 프로그램이 지금 캡처의 80 %에 - 스토어 거래를합니다. dunn humby을 계속 관리하는 프로그램에 대한 테스코. 실현은 고객 정보가 관리하는 dunn humby는 그 장 소중한 자산, 테스코를 타고 53 %의 지분으로 데이터 - 마이닝 파트너은 2001입니다.

상업 은행 이래 창립 1973, 상업 은행에 체리 힐 차관보, 뉴저지 주, 고객 관계를 구축했습니다. 이 회사는되지 않은 커팅 비용, 타격 최대 고객에 대한 모든 종류의 페니 - 반쪽 요금, 69 싸 직원, 또는 욕심 추격 매능한 대출 후합니다. 상거래는 고객 관계를 구축에 투자합니다. 상거래를 환영 고객 것처럼 친근한 소매 사업 어디에도 찾을 수있습니다 살코기 -과 - 혈액 은행에서 오후 8시 일 일요일입니다. 결과 :이 주식의 상업 은행이 반환했습니다 연간 35 %는 1 년 이상 지난 10 년. 이 그들의 고객 관계 a 중에서 자산가? 나는있게됩니다 결정할 수있습니다.

스프린트 새로운 사업의 첫 번째로 받아들일 수있습니다 고객 관계로 자산입니다. 연습의 평가 고객 기반이 서서히 복용시 스프린트 개최합니다. 마이크 nevels, crm 국장 스프린트의 국립 소비자 조직, 이전 말을 인용, "월스트리트 주주 보려 고객의 성장에 우리의 pcs 비즈니스, 비록 아무도 묻는 내용이 숫자와 함께 우리의 오랜 - 거리를 분할합니다. 내가 생각하는 통계 수치의 성공을 위해 학위를해야한다 방정식을 기반으로하는 사업은 고객의 수익성과 값입니다. "

스티브 스키너, 사장 및 최고 경영자의 고추와 로저스 그룹社에서 관리 컨설팅 회사인 헌신을 돕는 기업을 구축 및 실행 하이 - 임팩트 고객 - 기반 전략,하기의 경우 :

신중 치의 고객 자료를 제공합니다 보유한 전문 경영자에 새 인수를 취할을 월스트리트입니다. 이후 고객이 아니라 제품을 구매하고 드라이브를 수입,가 장 소중한 것은 어떤 회사가 고객을 만듭니다. 이렇게하는 것이 감각을 추적하려면 값과 예측의 성장은이 자산입니다. 경우에 최고 경영자는 정연한가 거리가이 회사의 기존 고객을 드라이브에 상당한 값 앞으로,이 회사는 덜 의존 고객의 수집 및해야한다가 더 높은 수익을 여러 개있습니다.

a 2002 설문 조사에서 시장을 보였다 고위 임원을 고려하는 고객 정보와 다른과는 다른 새로운 차원의 통계 수치를 측정하면 한 회사의 성공과 값에 대한 월스트리트입니다. 박사가 로버트 밝히게, 매각 동료를 말한다, "하면서 현재의 재무 결과는 매우 중요하다, 비 - 재정 대책 등 고객 만족도 및 제품의 품질도 중요하여 그들의 방법에 시장의 값은 회사, 이후 이들은 선행 지표의 바닥 - 라인 금융 결과입니다. "부분이 과정은 많은 고객들이 상당을 측정하는 방법에 따라 현재의 값, 미래의 값, 그리고 탈북 비율, 도움을 설정"무형 자산 "으로 수익 번호에 대한 주주입니다.

2001 년 5 월 보안 및 거래위원회 (초)를 권장하는 기업 보고서들은 "무형 자산"을 주주를 포함하여 현재 및 미래의 흐름을 예측해 수입 (고객의 평생가 치)의 기존 고객 자료입니다. 한 회사 때마다 그 고객의 관계를 알 수있습니다 드라이브를 치를 수 있도록 앞으로는 회사 덜 의존하고 신규 고객 확보,이 회사의 주식은 더 높은 수익을 여러 개있습니다. 증 관계 값 리드를 늘어 주주 값입니다. 월스트리트는 치료입니다.