이 아닐 내용을 기술

물론, crm 의미 고객 정보를 얻는 방법을 이해 서로 다른 고객들이 상당을 치료하는 서로 다른 고객을 다르게, 그리고 효율성을 개선합니다. 그러나 이러한 목표를해야한다 경로가 성공을 정의합니다.

1998 년 3 교수, 수잔 fournier, 수전 dobscha, 그리고 데이비드 글렌 mick, 기사라고 불리는 "조기 사망과 고객 관계를 관리합니다." 이들은이 부분 :

기업 임재를 수행 관계 마케팅은 신규 및 더 나은 방법을 매일합니다. 불행히도,가 까운 모습을 제안하는 관계는 기업과 소비자들이 골머리 최고입니다. 때 우리는 그들의 삶에 대한 이야기를 사람들이와 소비자, 우리들은 이렇게하지 않는다 -라고 불리는 파트너에 대한 칭찬을 듣고있습니다. 대신, 우리는 혼란을 드려, 스트레스를 구분하고 조작 마켓 플레이스있는 느낌을 갇힌 및 피해입니다. 기업들은 고객에 대한 자세한 정보에 기쁨 5월 어느 때보 다도 기능과 서비스를 제공하고 매시기 바랍니다능한 방탕합니다. 하지만 고객이 기쁨은 아니합니다. 고객 대응합니다.

이후 4 년간의 '리틀이 문서가 변경되었습니다. 이 때문에 거의가 변경된 이유 중 하나는 기업을 계속 시도를 구현 crm로 기술,하지으로 마케팅을 실천 - 한 - 치수 교환의 돈을을위한 물건이 하나의 소설로 묘사 유혹 마케터 적이 더 아래로 cul - 베르크 - sac. 이것은, 모든 너무 자주, 바람에 자동화의 낡은 프로세스와 사람들이 믿고 결과를 변화시킬 수있는 기술을 혼자하지 않고도 변경 내용들은 정말 필요가 또는 무엇을 정말 믿고있습니다.

에 대한 결과를 변경, 거기에 대한 변화가 필요한 과정과 철학이 뒤에서 그것입니다.

도전의 경영 문화

대부분의 회사, 제품 - 기반 관리가 너무 entrenched의 경영 문화가 스위치를 전혀 다르다는 중요한 과제입니다. crm 실패의 절반 이상이 비난의 도전의 기업 정치, 관성을 구현하는 조직의 변화 -되지 소프트웨어 및되지 예산을합니다.

한 연구에 의해 crm - 포럼 상세한의 의미는 9 개의 서로 다른 원인은 실패에 대한 crm 이니셔티브 :

없음 외부적인 이유는 이러한 원인을 제안합니다 crm 실패합니다. 와 함께 29 %의 결함으로 인한 문제가있는 조직의 변화, 그것의 취소가 장 어려운 단계에 대해 고객 - 기반 이니셔티브는 문화적 변화 필요합니다.

대부분의 기업, 부품 및 작품의 고객 정보 자료가 불거진에 개별 부서 저장소, 그리고학과 헤드 수있습니다 같은 지파 chieftains. 마케팅 지파는 그 문화, 그것 또 다른, 재정, 운영, 기획, 인적 자원, 그리고 제품을 관리자가 여전히 더 많은합니다. 터프 전쟁 직전의 것으로 crm, 그리고이 입증할 수 더의 걸림돌에 대한 cmr 공헌합니다.

리메이크 한 회사가 진정으로 고객 - 중심이 신규 및 미개척 영토에 대한 많은, 그리고와 함께 아무것도 새에는 항상 저항을 변경합니다. cmr 필요로하는 새로운 방법의 사고에 대한 모든 사람입니다. 뭔가 발생할 수있는 것이 없다는 진공; 전체 비즈니스에 영향을 미칠 것이다. 기업 정보 교환이 장려되어야합니다뿐 아니라 고객이 있지만 내의와 함께 엔터 프라이즈, 아직한다는보고가있었습니다 단 5 %의 투자를 당사자로 crm있다 고 향해 변화 관리합니다.

소리를 쉽게, 그리고 될 수 있었다 그것을위한 정치를하지 않습니다. 이 기업, 정치 양극 사람과 그룹으로 사람들이 느끼는 이들 손실될 수있습니다 전원, 아니면 심지어는 자신의 직업을합니다. 부대 사람들이 더욱 자주 변경하여 무엇을 알고, 그리고 어떤 이들이 늘 마음을 보호합니다.

crm 오해

기업 생존 도전의 경우에도 조직의 변경, 기업의 정치, 그리고 관성, 또 다른 다섯 번째 비틀에 대한 그들의 이해는 무엇 crm는 모든 내용입니다. 일부 생각의 모든 기술과 실패를 맞춥니다의 기술과 전략을 소개합니다. 일부 생각의 모든 내용 타겟팅이 고객과 고객이 그룹에 대한 특별 할인. 그들의 문제를 볼 crm로 단순 캡처 이름과 주소 및 연결이 신원 확인을 고객이 거래를 교차 - 판매 및 최대 - 판매합니다. 그들의 중요성을 이해하지 못하는 고객이 과정입니다. 메타 그룹은 전했다 crm 공헌에있는 최대 규모의 많은 기업들이이 "심각한 위험은 실패"때문에 몇 적절한 협업을 활성화하는 응용 프로그램을 사용하는 고객과 함께합니다. gartner 그룹을보고하는 crm이 남아 있지만 한 핵심 구상 이내에 많은 기업, 65 %는 실패 "를 맞춥니다 고위 임원, 그것을 관리, 기능성 / 부서 관리와 고객의 결과입니다."

부족을 기획

열악한 계획은 종종 퍼지 전략의 결과입니다. 첫 번째 질문 a 집중 전략을 반드시 주소는 사람이 귀하의 비즈니스에 대한 고객의 오른쪽입니다. 사람은 고객이 제공받을 수있는 비즈니스 보상해야 할 성장, 그리고 어떤은 그들을 성공적으로 제공할 수 있습니까? 어디서 찾을 수 그들과 어떤 활동이 필요한 경우를 캡처 및 유지 그들니까? 수익성있는 성장을 할 수 맞춥니다 cmr와 관련하여 목표와 회사의 목표가?

목표가에 확장 제표에 대한 귀하의 회사가 무엇을 원하는가 성장하면 최고입니다. 목표는 구체적인 측정 작업을하면 귀하의 전략을 지원합니다. 금융 목표가 능성을 포함 : 증 증분 수익, 운영 비용을 감소, 품질 향상의 수익성을 제공하는 산술 프로세스를 개선합니다. 영업 및 마케팅 목표가 능성을 포함 : 증 영업 및 마케팅 효율성과 효율성을; 증 평균 고객의 구매를 달러; 증가 고객의 구매를; 증 번호의 제품을 1 인당 구매; 증가 고객의 수익성을; 증가 고객의 충성도를 유지, 그리고 평생가 치; 및 이득 및 유지 경쟁 우위를합니다. 더 큰 목표를 측정 작업을 특정 목표를 번역합니다. 예를 들어,의 경우 목표가 보존, 구체적인 목표가 될 수를 줄이기 attrition이 15 %에서가 장 많은 수익성있는 고객 세그먼트입니다.

열악한 계획에 영향을 미칩니다는 회사의 내용의 상호 작용을 사용하여 고객과 향상의 기회의 구상이 주소가 잘못된 문제를 구현했습니다. 계획에 대한 cmr되어야합니다 새로운 공헌을 만드는 기반이되는 사업을 수행에 대한 더 나은 고객입니다. cmr 계획을 포함 복용 작은 단계에 도달 범위가 더 큰 목표입니다. 의 유일한 좋은 일이라고 말했다 수있는가 빈곤층에 대한 계획이없이는 전략과 계획, 실패를 온다으로 기습을 절약하실 두려움과 걱정입니다.

능력의 부족

crm 능력은 이해가 부족합니다. 영업 담당자, 제품 관리자, 영업 담당자, 또 다른 상호 작용 고객이 자신의 직업을 판매하는 모든 성장은 무엇이 회사가 원하는만큼 많은 고객에게 판매하려면능한합니다. 많은 기업들이 만드는 정교한 고객 관계 관리 기술하지 않고 실현이 같은 정교한 도구를 필요로하는 정교한 사용자와 그들의 사용자는 필요한 훈련을합니다. 에 대한 cmr들이 새로운 기술을 개발해야합니다 제물을 기반으로 고객의 요구를 작성하고 고객 - 중심 서비스 전략을 개발 - 거대한 도약입니다. 성공적으로 도약하기 위해, 도구가 오른쪽에 있어야합니다 손을의 라인 - 레벨 요원들이 훈련을 사용하는 도구에 대한 고객의 이익을합니다.

이 최근의 연구는 400 crm 구현을 전세계 결론의 25 %는 설명 성공과 실패 사이의 유사 crm 이니셔티브는 라인 - 레벨에서 차이로 인해 훈련 및 지원을합니다.

부적 절한 예산

예산이 문제는 불과 4 %의 원인은 crm 실패합니다. 6, 7 - 그림 예산, 성형 구현과 붓기가 스태프가 피할 수없습니다. 한 연구는 시애틀, 워싱턴 - 기반 데이터웨어 하우스 연구소 보여주는 13 %의 기업 조사 대상 지출한 1000 만 달러에 crm 솔루션을하지만, 40 %를 지출 미만 500,000달러 및 16 %의 기업을 공부하는 지출 되었음 $ 100 , 000을 실현하기 위해 측정 장점입니다.

비효율적인 소프트웨어

최근 몇 년간 너무나 많은 진전되었습니다 것을 우리는 이제는 소프트웨어 문제를 참조하십시오으로 매우 작은 부분을 도전합니다. 아직도 일부에서 결함의 출처가 기업에서 요구 - 주택 것이 팀을 다시 휠 - 만드는 독점 쿼리 도구는 자주 엔드를 최대로 확장의 거래 처리 및 실패에 대한 분석과 정보를 제공하는 실제 값을 전달합니다. 과 함께 이렇게 많은 노력과 진정한 솔루션을 사용할 수있습니다 시장에서 오늘도 좋은 명 - 중 -는 - 상자에 프로그램이 존재에 대한 회사의 거의 모든 크기입니다. 몇 소프트웨어가 문제를 우리가 보는 오늘되지 오는가 결함이있는 소프트웨어가 있지만 시도의 결과 결함이있는 프로세스를 자동화합니다. 장 자주 그것은 프로세스가해야 할 고정 아니라는 소프트웨어입니다.

crm - 포럼의 리처드 포시스 좋아한다는 할 말이, "회사의 근본적인 전제가되는 경우에 고객은 출혈을 당하면서도, 그 다음의 모든 소프트웨어 패키지에서 세계는 상황을 개선하기 위해 이동합니다. 모든이의 이동 일어날는 게으른 고객 서비스의 입장이 될 수 있도록 더 많은 자동화된 기업 무관심을 자신의 고객을보다 쉽게하실 수있습니다. "

투자 수익 기대

지 이상의 요소가 포함된 충분히을 작성하는 수익 (투자 수익) 모델 : 증분 향상이 "공유의 지갑,"고객의 보존, 증 여백, 또는 경비 절감합니다. 통신 회사는 고객이 churn을 줄일 수있는가 최대 40 %, 그리고 더 많은 데이터와 다른 통신 서비스를 판매할 수있습니다. 금융 서비스 기업은 더 많은 제품을 교차 - 판매하고 거래 비용을 줄일 수있습니다. 보험 회사는 고객의 보유를 늘릴. 유통 업체는 고객이 원하는 그들의 바구니가 치를 높이기 위해입니다. 아직 한 연구는 인터뷰를 crm 헤드 언제 쉰 기업했다고 보도 90 %가 그들의 투자 수익 모델을 제자리에이없습니다. 이렇게 많은 crm 공급 업체가 있기 때문에이있을 수있습니다 tout 그들의 솔루션으로 "플러그 앤 플레이합니다." 의 모든 이벤트를가 부족 측정 통계 -이 부족 정의는 무엇에 대한 투자 수익이 예상 - 설립시의 원인은 여러가 시작되었습니다 실패를합니다.

의지의 부족

없이는 고체와 총 의지에서 대부분의 고위 관리, 어떠한 crm 사업이 실패하게됩니다. 이 회사의 핵심 전략에 초점을 변경해야합니다 고객 - 중심 이동이 이루어질 경우에 고객에 대한 통제합니다. 즉,이 프로그램이 있어야합니다 전용 고위 임원과 함께 강도를 판매가 프로그램 전체의 조직으로 우승, assuring는 회사의 의지입니다.

시간이 지남에 이익에서 cmr 늘어난다. cmr이 필요 인내와 믿음의 내구성의 고객 - 중심 개념입니다. 챔피언을 유지하지 않고이 신념,이 사업이 실패하게됩니다.